Determination of Tourism Sector Service Management through Consumer Satisfaction: Analysis of Service Quality and Consumer Trust
DOI:
https://doi.org/10.38035/dijemss.v7i5.6888Keywords:
Service Quality, Consumer Trust, Consumer Satisfaction, Service Management, Tourism IndustryAbstract
This study aims to analyze the influence of service quality and consumer trust on service management in Indonesia's tourism sector, with consumer satisfaction serving as a mediating variable. The study employs a descriptive qualitative approach using the Literature Review method. Data were collected reputable scientific articles indexed in national databases (SINTA) and international databases, including Scopus, Web of Science, Emerald, and Elsevier. The analysis process consisted of data reduction, data presentation, and conclusion drawing to develop a comprehensive conceptual framework. The findings reveal that service quality has a significant influence on consumer satisfaction and service management. Consumer trust also positively affects consumer satisfaction and service management. Furthermore, consumer satisfaction plays a crucial role in enhancing tourism service management. The study confirms that consumer satisfaction mediates the relationship between service quality and service management, as well as between consumer trust and service management. These results indicate that both technical aspects of service delivery and relational factors such as trust are essential determinants of effective tourism service management. This study contributes to the development of an integrative tourism service management model by combining service quality, consumer trust, and consumer satisfaction into a unified framework. The proposed model provides both theoretical insights and practical implications for improving service performance and competitiveness in the tourism industry.
References
Ardiansyah, I., & Julianto, E. (2023). Persepsi wisatawan terhadap infrastruktur wisata pasca revitalisasi kawasan Kota Tua Jakarta. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(1), 194–206.
Fahmi, M., Gultom, D. K., Siregar, Q. R., & Daulay, R. (2022). Citra Destinasi dan Pengalaman Destinasi Terhadap Loyalitas: Peran Mediasi Kepuasan Wisatawan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 23(1), 58–71.
Hapsara, O., & Ahmadi, A. (2022). Analisis Keputusan Berkunjung Melalui Minat Berkunjung: Citra Destinasi Dan Aksesibilitas Pada Geopark Merangin Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 11(01), 64–76.
Ichsan, R. N., & Setiadi, D. (2022). Sosialisasi pemberdayaan aparatur sipil negara untuk meningkatkan kualitas pelayanan pariwisata di dinas pariwisata kota medan. Jurnal Pengabdian Masyarakat Hablum Minannas, 1(1), 19–24.
Indriani, D. (2023). Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Dan Umrah Dalam Menyesuaikan Kenaikan Biaya Haji Dan Umrah PT. Bumi Nata Wisata Palembang. Social Science and Contemporary Issues Journal, 1(3), 517–527.
Informasi, B. D. dan S. (2025). Perkembangan Jumlah Perjalanan Wisatawan Nasional Bulan Oktober Tahun 2025. Kementerian Pariwisata Republik Indonesia. https://kemenpar.go.id/direktori-statistik/perkembangan-jumlah-perjalanan-wisatawan-nasional-bulan-oktober-tahun-2025
Junaedi, R. A., Rahmatullah, M. A., Anggoro, A. D., & Safira, J. Z. (2025). Peran Media Sosial dalam Membentuk Citra Destinasi Pariwisata Kabupaten Bondowoso. Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial E-ISSN, 2745, 5920.
Lova, A. N. (2022). Antecedent of customer e-loyalty in global tourism websites: The mediation role of e-satisfaction and e-trust. Seventh Padang International Conference On Economics Education, Economics, Business and Management, Accounting and Entrepreneurship (PICEEBA 2021, 538–551.
Milala, B. J. S., & Fakhri, M. (2022). Analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada objek wisata puncak gundaling di Kabupaten Karo. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(3), 1360–1367.
Natali, A., Suhud, U., & Monoarfa, T. A. (2025). Evaluation of Service Quality, Customer Trust, and Perceived Value in Building Customer Loyalty Among Public Transportation Users. International Student Conference on Business, Education, Economics, Accounting, and Management (ISC-BEAM), 2378–2393.
Novitasari, S. W., & Nasir, M. (2023). Analisis Pengaruh Social Media Marketing, Inovasi Sarana Prasarana Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Wisatawan Berwisata Di Solo. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(2), 396–410.
Peranginangin, J. (2025). Manajemen Desa Wisata. PT Indonesia Delapan Kreasi Nusa.
Prakoso, D., & Tanjung, A. A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap minat berkunjung kembali melalui kepuasan konsumen Hotel Comercial Bizpark. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 16(1), 16–28.
Prakoso, F. A. (2022). Analisis Word of Mouth, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Mengunjungi Taman Margasatwa Ragunan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Wisatawan. Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Humaniora (JIMSH), 4(1), 32–41.
Prasetyo, S. I., Rofi, M. N., & Firmansyah, M. B. (2021). Pembangunan Pariwisata Baduy dan Dampaknya Terhadap Ekologi, Sosial, dan Budaya: Sebuah Studi Literatur. Kybernan: Jurnal Studi Kepemerintahan, 4(1), 43–54.
Putri, A. W., Kawiana, I. G. P., & Wimba, I. G. A. (2025). Pemanfaatan AI dan Teknologi Informasi Komunikasi: Inovasi, Dampak, dan Keberlanjutan dalam Pengembangan Pariwisata Digital. Prosiding Konferensi Nasional Pariwisata, 1–12.
Rane, N., Choudhary, S., & Rane, J. (2023). Metaverse for Enhancing Customer Loyalty: Effective Strategies to Improve Customer Relationship, Service, Engagement, Satisfaction, and Experience. SSRN Electronic Journal, 05, 427–452. https://doi.org/10.2139/ssrn.4624197
Renggo, Y. R., & Kom, S. (2022). POPULASI DAN SAMPEL KUANTITATIF. METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN KOMBINASI, 43.
Riadi, D., Permadi, L. A., & Retnowati, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Kembali Ke Desa Wisata Hijau Bilebante Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Wisatawan: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Kembali Ke Desa Wisata Hijau Bilebante Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Wisatawan. Jurnal Riset Pemasaran, 2(2), 38–49.
Roellyanti, M. V. M. V. (2023). Analisis preferensi moda transportasi dan inovasi layanan terhadap niat kunjungan ulang: Kepuasan pengunjung sebagai mediasi penelitian pada pengunjung wahana wisata di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Flight Attendant Kedirgantaraan: Jurnal Public Relation, Pelayanan, Pariwisata, 5(2), 249–257.
Sanjaya, I. M. A., Agustini, N. L. P., & Marbun, S. (2025). Pengaruh Custumer Relationship Marketing (CRM) dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan di Puri Saron Seminyak Bali. JMBI: Jurnal Manajemen Bisnis Dan Informatika, 6(1), 10–15.
Santoso, B. C., Santoso, R. T. P. B., & Santoso, N. C. (2024). Meningkatkan Kesediaan Membayar Konsumen melalui CRM dan Kualitas Pelayanan: Peran Kunci Kepuasan Konsumen sebagai Mediator. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 12(1), 158–164.
Santoso, F., Faisol, F., & Haryansyah, S. E. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Daya Saing UMKM di Sektor Pariwisata. Indo-Fintech Intellectuals: Journal of Economics and Business, 4(6), 3367–3375.
Sedana, I. G. A. P., Susila, I. M. G. D., & Rusmiati, N. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan wisatawan pada Puri Sabina Bed and Breakfast Jimbaran Bali. Jurnal Mosaik Hospitaliti, 6(2), 53–61.
Sinarta, I. N., Candrayana, K., & Kurniawan, A. (2021). Pkm dengan tim pengembangan desa wisata dalam perencanaan masterplan infrastruktur ekowisata di desa besang kawan, kelurahan semarapura kaja. Jurnal Abdi Daya, 1(2), 23–32.
Sulistyafani, A., & Sastrawan, I. G. A. (2021). Pengaruh Citra Destinasi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Wisatawan Di Pantai Pandawa, Bali. Jurnal Destinasi Pariwisata, 9(1), 96–104.
Sumiyarsih, S., & Prihatnawan, A. B. (2024). Pengaruh Daya Tarik Wisata, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Minat Berkunjung Wisatawan (Studi Pada Desa Wisata Di Kawasan Balkondes Borobudur). Jurnal Nusa Manajemen, 1(1), 81–93.
Sunerlan, S. A. K. N., Safari, A., & Riyanti, A. (2023). Pengaruh Penerapan Sapta Pesona Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Situ Bagendit. Manajemen Dan Pariwisata, 2(1), 116–129.
Susanto, P. C., Arini, D. U., Marlita, D., Yuntina, L., & Saribanon, E. (2024). Mixed Methods Research Design Concepts : Quantitative , Qualitative , Exploratory Sequential , Exploratory Sequential , Embedded and Parallel Convergent. International Journal of Advanced Multidisciplinary (IJAM), 3(3), 471–485.
Taning, N. P., Masyhudi, L., Hulfa, I., Idrus, S., & Martayadi, U. (2022). Pengaruh Fasilitas Wisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Destinasi Wisata Alam Aik Nyet Desa Buwun Sejati. Journal of Responsible Tourism, 2(2), 379–392.
Wawa, A. M., Tokan, K. L., Baumau, V. Y., Wongsono, B. C., & Fahik, M. W. (2025). Evaluasi Kesiapan Infrastruktur dan Fasilitas Penunjang Wisata Pantai Panmuti Di Desa Noelbaki Dalam Rangka Peningkatan Pendapatan Asli Desa. JUEB: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 4(2), 90–96.
Wijaya, F., & Sujana, S. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth:(Studi kasus pada The Jungle Waterpark Bogor). Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9–18.
Wijayanthi, I. A. T., Karwini, N. K., Handayani, N. W. A. R., Setiyarti, T., & Laswitarni, N. K. (2025). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen: Analisis Kualitas Layanan, Kepercayaan Merek, Dan Pengalaman Konsumen. Majalah Ilmiah Dian Ilmu, 25(1), 40–61.
World Economic Forum. (2021). Global Trade and Logistics in a Post-Pandemic Era.
Yandi, A., Mahaputra, M. R., & Mahaputra, M. R. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengarui Minat Kunjungan Wisatawan (Literature Review). Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta, 1(1), 14–27. https://doi.org/10.38035/jkmt.v1i1.8
Yuliamir, H., Hadi, S., Rahayu, E., & Palupiningtyas, D. (2023). The Role of Satisfaction in Mediating the Influence of Service Quality, Customer Experience, and Trust on Consumer Loyalty of 4 Star Hotels in Semarang City. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(1), 42–53.
Zulfikar, R., Sari, F. P., Fatmayati, A., Wandiri, K., Haryati, T., Jumini, S., Nurjanah, Annisa, S., Kusumawardhani, O. B., Mutiah, R., Linggi, A. I., & Fadilah, H. (2024). Quantitative Research Methods (Theory, Method, and Practice). In Jurnal Ilmu Pendidikan (Vol. 7, Issue 2). Widina Media Utama.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Yuliantini Yuliantini, Olfebri Olfebri, Aang Gunawan, Lira Agusinta
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish their manuscripts in this journal agree to the following conditions:
- The copyright on each article belongs to the author(s).
- The author acknowledges that the Dinasti International Journal of Education Management and Social Science (DIJEMSS) has the right to be the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
- Authors can submit articles separately, arrange for the non-exclusive distribution of manuscripts that have been published in this journal into other versions (e.g., sent to the author's institutional repository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript has been published for the first time in the Dinasti International Journal of Education Management and Social Science (DIJEMSS).
