The Development Model of Customer Loyalty Through Service Quality and Customer Satisfaction (Study on Regular ULaMM Customers of PT. Permodalan Nasional Madani, Palembang Branch Office)
DOI:
https://doi.org/10.31933/dijemss.v4i6.1997Keywords:
Customer Loyalty, Service Quality, Customer SatisfactionAbstract
The aims of this study was to analyze the effect of service quality on loyalty through regular ULaMM customer satisfaction at PT. Permodalan Nasional Madani, Palembang Branch Officel. The research method is a quantitative method with survey techniques, involving distributing questionnaires through an online platform to collect data from a sample of 115 respondents. The statistical test used in this study is the SmartPLS-based Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The results showed that there was an effect of service quality on loyalty through customer satisfaction and customer satisfaction could mediate the effect of service quality on loyalty. The better the service quality, the higher the customer loyalty.
References
Abdi, Usman Rianse (2019). Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Bandung: Alfabeta.
Amryyanti, Ruth. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada LnC SKIN CARE Singaraja. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 2 (1): 22-29.
Desiyanti, et. al (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review. Vol. 9 (3): 20660-20668.
Ernawati, N & Kurniasari, N. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang.Jurnal Mahasiswa Q MAN, Vol.1 (3): 57-68.
Familiar, Kukuh & Maftukhah, Ida (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, Vol. 4 (4): 348-354.
Fitrajaya, Prawira H. & Nurmahdi, A. (2019). The Impact of Product Quality, Brand Image and Service Quality toward Customer Loyalty. International Humanities and Applied Sciences Journal (IHASJ). Vol. 2 (2): 38-49.
Ghozali, Imam (2016). Desain Penelitian Kuantitatif & Kualitatif Untuk Akuntansi, Bisnis, dan Ilmu Sosial Lainnya. Semarang: Yogi Pratama.
Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hakim, Lukman N. (2021). Effect of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervenning Variables (Case Study on the Tirta Jasa Lampung Selatan Regional Company (PDAM)). Economit Journal: Scientific Journal of Accountancy, Management and Finance, Vol. 1 (1): 49-56.
Handayani, Ririn (2020). Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta: Transmedia Grafika.
Hurriyati, Ratih (2019). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Ismail, Riswandhi (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10 (2): 179-196
Kotler, Philip (2017). Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta: Prenhalindo
Kuncoro, M. (2018). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 4. Jakarta: Erlangga
Mahsyar, S. & Surapati, U. (2020). Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), Vol. 4 (1): 2004-2011
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (2017). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 (1): 12-37
Priansa, Donni (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta
Puti, Widya Chitami (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen. Universitas Widyatama.
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Philanthropy: Journal of Psychology, Vol. 5 (1): 109-130.
Saebani, B.A. & Sutisna, Y. (2018). Metode Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Salim, Agus (2018). Pengaruh Kerelasian, Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank BUMN di Jakarta). Disertasi. Program Doktor Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R., & Rohman, F. (2017). How to Build Satisfaction and Customer Loyalty with a Focus on Complaints Handling (Review of the Scientific Literature). Journal of Finance and Banking Review, Vol. 2 (2): 28 – 33.
Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). The Effect of Organizational Culture On Lecturers’ Job Satisfaction and Performance: A Research in Muhammadiyah University throughout East Java. International Journal of Learning & Development, Vol. 3 (3): 1-18.
Sembiring, Inka J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 (1): 1-10.
Setyo, Purnomo Edwin (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks, Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 1 (6): 755-764
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar (2018). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: PT. Reflika Aditama.
Sukmalana, Soelaiman (2018). Metode dan Tehnik Penulisan Karya Ilmiah (Tesis dan Disertasi). Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta: Universitas Suryadharma.
Sunyoto, Danang (2017). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi dan Kasus). Cetakan Ke-2. Jakarta: PT. Buku Seru.
Syafira, Ulfa. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Petisah). Skripsi. Universitas Negeri Islam Sumatera Utara Medan.
Taufik, et. al. (2021). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences. Vol. 7 (1): 68-82.
Tirtayasa, S. (2022). Effect Of Product Quality And Service On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable (Study On Coffee Shop In Medan). International Journal of Science, Technology & Management, Vol. 3 (5): 1438-1444
Tjiptono, Fandy. (2018a). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy (2018b). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi Offset.
Zakiy, Muhammad & Azzahroh, Evita P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3 (1): 26-38.
Zulkarnain, Rizal & Ramdansyah (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 2 (2): 235-253
Amryyanti, Ruth. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada LnC SKIN CARE Singaraja. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 2 (1): 22-29.
Desiyanti, et. al (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review. Vol. 9 (3): 20660-20668.
Ernawati, N & Kurniasari, N. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang.Jurnal Mahasiswa Q MAN, Vol.1 (3): 57-68.
Familiar, Kukuh & Maftukhah, Ida (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, Vol. 4 (4): 348-354.
Fitrajaya, Prawira H. & Nurmahdi, A. (2019). The Impact of Product Quality, Brand Image and Service Quality toward Customer Loyalty. International Humanities and Applied Sciences Journal (IHASJ). Vol. 2 (2): 38-49.
Ghozali, Imam (2016). Desain Penelitian Kuantitatif & Kualitatif Untuk Akuntansi, Bisnis, dan Ilmu Sosial Lainnya. Semarang: Yogi Pratama.
Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hakim, Lukman N. (2021). Effect of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervenning Variables (Case Study on the Tirta Jasa Lampung Selatan Regional Company (PDAM)). Economit Journal: Scientific Journal of Accountancy, Management and Finance, Vol. 1 (1): 49-56.
Handayani, Ririn (2020). Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta: Transmedia Grafika.
Hurriyati, Ratih (2019). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Ismail, Riswandhi (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10 (2): 179-196
Kotler, Philip (2017). Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta: Prenhalindo
Kuncoro, M. (2018). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 4. Jakarta: Erlangga
Mahsyar, S. & Surapati, U. (2020). Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), Vol. 4 (1): 2004-2011
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (2017). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 (1): 12-37
Priansa, Donni (2017). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Alfabeta
Puti, Widya Chitami (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen. Universitas Widyatama.
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Philanthropy: Journal of Psychology, Vol. 5 (1): 109-130.
Saebani, B.A. & Sutisna, Y. (2018). Metode Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Salim, Agus (2018). Pengaruh Kerelasian, Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank BUMN di Jakarta). Disertasi. Program Doktor Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R., & Rohman, F. (2017). How to Build Satisfaction and Customer Loyalty with a Focus on Complaints Handling (Review of the Scientific Literature). Journal of Finance and Banking Review, Vol. 2 (2): 28 – 33.
Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). The Effect of Organizational Culture On Lecturers’ Job Satisfaction and Performance: A Research in Muhammadiyah University throughout East Java. International Journal of Learning & Development, Vol. 3 (3): 1-18.
Sembiring, Inka J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 (1): 1-10.
Setyo, Purnomo Edwin (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best Autoworks, Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 1 (6): 755-764
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar (2018). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: PT. Reflika Aditama.
Sukmalana, Soelaiman (2018). Metode dan Tehnik Penulisan Karya Ilmiah (Tesis dan Disertasi). Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta: Universitas Suryadharma.
Sunyoto, Danang (2017). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi dan Kasus). Cetakan Ke-2. Jakarta: PT. Buku Seru.
Syafira, Ulfa. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Petisah). Skripsi. Universitas Negeri Islam Sumatera Utara Medan.
Taufik, et. al. (2021). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences. Vol. 7 (1): 68-82.
Tirtayasa, S. (2022). Effect Of Product Quality And Service On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable (Study On Coffee Shop In Medan). International Journal of Science, Technology & Management, Vol. 3 (5): 1438-1444
Tjiptono, Fandy. (2018a). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy (2018b). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi Offset.
Zakiy, Muhammad & Azzahroh, Evita P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3 (1): 26-38.
Zulkarnain, Rizal & Ramdansyah (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 2 (2): 235-253
Downloads
Published
2023-08-15
How to Cite
Darmawan, D., & Agus Salim. (2023). The Development Model of Customer Loyalty Through Service Quality and Customer Satisfaction (Study on Regular ULaMM Customers of PT. Permodalan Nasional Madani, Palembang Branch Office). Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 4(6), 878–890. https://doi.org/10.31933/dijemss.v4i6.1997
Issue
Section
Articles
License
Authors who publish their manuscripts in this journal agree to the following conditions:
- The copyright on each article belongs to the author(s).
- The author acknowledges that the Dinasti International Journal of Education Management and Social Science (DIJEMSS) has the right to be the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
- Authors can submit articles separately, arrange for the non-exclusive distribution of manuscripts that have been published in this journal into other versions (e.g., sent to the author's institutional repository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript has been published for the first time in the Dinasti International Journal of Education Management and Social Science (DIJEMSS).
