DETERMINATION OF CONSUMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION

Authors

  • Renil Septiano STIE KBP, West Sumatera
  • Laynita Sari STIE KBP, West Sumatera

DOI:

https://doi.org/10.38035/dijefa.v1i5.622

Keywords:

Brand, Price, Value, Satisfaction, Loyalty

Abstract

Customer satisfaction causes customers to be loyal so that the company can maintain a sustainable competitive advantage. This study aims to determine the impact of brand image, price perception, perceived value on consumer loyalty through customer satisfaction at Rayhan Toko Muslim in the city of Padang. The research method used is associative, with descriptive and verification data disclosure. The population is the consumer of Rayhan Toko Muslim in the city of Padang. Data collection through a survey of 203 respondents. The analysis technique used is path analysis. The results showed that: brand image, perceived price, perceived value, and customer satisfaction had a significant effect on consumer loyalty. All of them have an influence in a positive direction, except for the price perception variable. The management of Rayhan Toko Muslim, pay attention to things that can increase customer loyalty, so that business continuity can be maintained.

References

Barnes, J. G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi. https://doi.org/10.1161/CIRCULATIONAHA.115.019645
Bernhard. (2006). Marketing (1st ed.). Pearson Education International.
Boyd, & Lareche. (2000). Marketing (7th ed.). Prentice Hall Inc.
Budiastari, S. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Beton Siap Pakai Holcim Di Jakarta. Jurnal Dinamika Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 87–106.
Dewi, N. K., & SE, G. A. (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang (Studi Kasus di PT. Unilever Cabang Padang). Sumber, 6(1), 26.
Dewi, P. S. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan yang Dipengaruhi oleh Kualitas Produk, Persepsi Harga, dan Citra Merek. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan, 12(2), 87–98.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2001). Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro. In (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, A. (2002). Product development cycle time for business-to-business products. Industrial Marketing Management. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(01)00162-6
Hapzi Ali. Nandan Limakrisna. (2013). Metodologi Penelitian ( Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. In Deeppublish: Yogyakarta. https://doi.org/10.1360/zd-2013-43-6-1064
Hasan, A. (2009). Marketing edisi baru. Yogyakarta: MedPress.
Kotabe, M., & Murray, J. Y. (2004). Global sourcing strategy and sustainable competitive advantage. Industrial Marketing Management. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2003.08.004
Kotler, P. and Keller, K. (2006). Marketing Management MARKETING MANAGEMENT Marketing Management. In Marketing Management.
Kotler, Philip & Amstrong, G. (2006). Principles of marketing (11 ed.). New York: Pearson International.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). MarkKotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Global Edition (Vol. 15E). https://doi.org/10.1080/08911760903022556eting Management. In Global Edition. https://doi.org/10.1080/08911760903022556
Kurniawati, D. (2014). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2).
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2011). Marketing. In Climate Change 2013 - The Physical Science Basis.
Lasander, C. (2013). Citra merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market-Focused Management. https://doi.org/10.1023/A:1009886520142
Novrianda, H. (2018). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen. Performance: Jurnal Personalia, Financial, Operasional, Marketing Dan Sistem Informasi, 25(2), 28–35.
Pamungkas, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Domino’s Pizza Cabang Cimone Tangerang.
Pramudyo, A. (2016). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta). Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(1).
Ramdhani, H. S., Daryanto, A., & Rifin, A. (2015). Kepuasan sebagai Variabel antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Konsumen pada Restoran Baru. Jurnal Ilmu Keluarga & Konsumen, 8(2), 115–124.
Saladin, D., & Oesman, Y. M. (2003). Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran. Cetakan Ketiga, Bandung: Linda Karya.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2004). Cross-Cultural Consumer Behavior: An International Perspective. In Consumer Behavior. https://doi.org/10.1002/cpp.780
Sekaran, U., & Bougie, R. (2011). Business Research Methods: A skill-building approach. In Wiley. https://doi.org/http://as.wiley.com/WileyCDA/WileyTitle/productCd-111994225X.html#
Setiawan, H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Layanan Mobile Banking. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 20(3), 518–528.
Simamora, B. (2002). Panduan riset perilaku konsumen. Gramedia Pustaka Utama.
Soegoto, A. S. (2013). Persepsi nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Sugiyono, D. (2019). Statistika untuk Penelitian (Cetakan ke-30). In Bandung: CV ALFABETA.
Tjiptono. (2008). Stratergi Pemasaran. In Edisi Kedua, Penerbit Andi,Yogyakarta.
Tomida, M., & Satrio, B. (2016). Pengaruh harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Footwear Yongki Komaladi. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 5(7).
Wariki, G. M., Mananeke, L., & Tawas, H. (2015). Pengaruh Bauran Promosi, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Tamansari Metropolitan Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(2).
Widjojo, P. O. (2013). Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Hypermart Pakuwon Trade Center di Surabaya. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 2(4).
Wulandari, O. A. D., Suroso, A., & Setyanto, R. P. (2019). Pengaruh Citra Destinasi Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pengunjung Di Owabong Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(2).
Yamin, R. (2013). Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, dan Citra terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Astra International Daihatsu di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
Zikmund, W. G. (2003). Business Research Methods / William G. Zikmund. South-Western Publishing.

Published

2020-12-01