The Effect of Service Quality and Facilities on Loyalty Through Satisfaction in Mekaar Syariah Financing in Buton Area PT. Permodalan Nasional Madani
DOI:
https://doi.org/10.38035/dijefa.v4i3.1971Keywords:
Service Quality, Loyalty, Satisfaction, Syariah FinancingAbstract
The aims of this study was to analyze the effect of service quality and facilities on loyalty through satisfaction with financing Mekaar Syariah Area Buton PT. Permodalan Nasional Madani. The research method is a quantitative method with survey techniques, involving distributing questionnaires through an online platform to collect data from a sample of 168 respondents. The statistical test used in this study is the SmartPLS-based Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The results showed that there was an effect of service quality and facilities on loyalty through customer satisfaction and customer satisfaction could mediate the effect of service quality and facilities on loyalty. The better the quality of services and facilities, the higher the customer loyalty.
References
Amelia, Yesi Triyuliarlita dan Safitri, Koko. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Café Hangout Di Sampit. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen . Vol. 12 (1): 95–106
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Adsminitrasi dan Organisasi, Vol. 17(2): 114-126.
Azizah, Siti Nur. (2020). The Influence of Taste and Price to Customer Loyalty with Purchase Decision as Variables Intervening in Kentucky Fried Chicken (KFC) Arion Mall. Jurnal STEI Ekonomi,, Vol 1(1): 1-27
Desiyanti, et. al (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review. Vol. 9 (3): 20660-20668.
Devi, Bidari Andria. (2020). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Proses, Kualitas Infrastruktur, Dan Kualitas Interaksi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Vol 9 (1): 36-52
Ghozali, Imam (2016). Desain Penelitian Kuantitatif & Kualitatif Untuk Akuntansi, Bisnis, dan Ilmu Sosial Lainnya. Semarang: Yogi Pratama.
Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hakim, Lukman N. (2021). Effect of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervenning Variables (Case Study on the Tirta Jasa Lampung Selatan Regional Company (PDAM)). Economit Journal: Scientific Journal of Accountancy, Management and Finance, Vol. 1 (1): 49-56.
Ismail, Riswandhi (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10 (2): 179-196
Kasali, Rhenald. (2012). Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan. Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip (2016). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Keller, K.L. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Alih Bahasa: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Lovelocket, Christopher. (2001), Service Marketing Communications: People, Technology, Strategy
Lupyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta: Salemba Empat
Miswanto (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Tahu Tuna “Dewa Ruci” Pacitan. Tesis Tidak Dipublikasikan. Ponorogo: Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Muhammad (2011). Perbankan Syariah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Othman, A. dan Owen, L. (2001). Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3, 1-26.
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1985). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 (1): 12-37
Saeed, Mohammad, Zafar U. Ahmed, dan Mukhtar, Seda Masoda, International Marketing Ethics an Islamic Perspective: A Value-Maximization Aprroach. Journal of Bisnis Ethics, Vol. 32 (2)
Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R. & Rohman, F. (2017). How to Build Satisfaction and Customer Loyalty with a Focus on Complaints Handling (Review of the Scientific Literature). Journal of Finance and Banking Review, Vol. 2 (2): 28 – 33.
Salim, Agus (2018). Pengaruh Kerelasian, Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank BUMN di Jakarta). Disertasi. Program Doktor Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Sari, Bella Chrisanti Puspa. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Umaeh Inyong Di Purwokerto. Tesis Tidak Dipublikasikan. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia
Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra. Gregorius (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2018). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Zakiy, Muhammad dan Azzahroh, Evita P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3 (1): 26-38
Zulkarnain, Rizal dan Ramdansyah (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 2 (2): 235-253
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Adsminitrasi dan Organisasi, Vol. 17(2): 114-126.
Azizah, Siti Nur. (2020). The Influence of Taste and Price to Customer Loyalty with Purchase Decision as Variables Intervening in Kentucky Fried Chicken (KFC) Arion Mall. Jurnal STEI Ekonomi,, Vol 1(1): 1-27
Desiyanti, et. al (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review. Vol. 9 (3): 20660-20668.
Devi, Bidari Andria. (2020). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Proses, Kualitas Infrastruktur, Dan Kualitas Interaksi Terhadap Loyalitas Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, Vol 9 (1): 36-52
Ghozali, Imam (2016). Desain Penelitian Kuantitatif & Kualitatif Untuk Akuntansi, Bisnis, dan Ilmu Sosial Lainnya. Semarang: Yogi Pratama.
Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hakim, Lukman N. (2021). Effect of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervenning Variables (Case Study on the Tirta Jasa Lampung Selatan Regional Company (PDAM)). Economit Journal: Scientific Journal of Accountancy, Management and Finance, Vol. 1 (1): 49-56.
Ismail, Riswandhi (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10 (2): 179-196
Kasali, Rhenald. (2012). Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan. Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip (2016). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Keller, K.L. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Alih Bahasa: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Lovelocket, Christopher. (2001), Service Marketing Communications: People, Technology, Strategy
Lupyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta: Salemba Empat
Miswanto (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Tahu Tuna “Dewa Ruci” Pacitan. Tesis Tidak Dipublikasikan. Ponorogo: Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Muhammad (2011). Perbankan Syariah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Othman, A. dan Owen, L. (2001). Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3, 1-26.
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1985). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 (1): 12-37
Saeed, Mohammad, Zafar U. Ahmed, dan Mukhtar, Seda Masoda, International Marketing Ethics an Islamic Perspective: A Value-Maximization Aprroach. Journal of Bisnis Ethics, Vol. 32 (2)
Salim, A., Setiawan, M., Rofiaty, R. & Rohman, F. (2017). How to Build Satisfaction and Customer Loyalty with a Focus on Complaints Handling (Review of the Scientific Literature). Journal of Finance and Banking Review, Vol. 2 (2): 28 – 33.
Salim, Agus (2018). Pengaruh Kerelasian, Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank BUMN di Jakarta). Disertasi. Program Doktor Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Sari, Bella Chrisanti Puspa. (2018). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Umaeh Inyong Di Purwokerto. Tesis Tidak Dipublikasikan. Bandung: Universitas Pendidikan Indonesia
Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra. Gregorius (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2018). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Zakiy, Muhammad dan Azzahroh, Evita P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3 (1): 26-38
Zulkarnain, Rizal dan Ramdansyah (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 2 (2): 235-253
Downloads
Published
2023-07-20
Issue
Section
Articles
License
Authors who publish their manuscripts in this journal agree to the following conditions:
- The copyright on each article belongs to the author(s).
- The author acknowledges that the Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting (DIJEFA) has the right to be the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
- Authors can submit articles separately, arrange for the non-exclusive distribution of manuscripts that have been published in this journal into other versions (e.g., sent to the author's institutional repository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript has been published for the first time in the Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting (DIJEFA).
