Development Model of Loyalty and Customer Satisfaction Through Service Quality and Product Quality Ulamm Pantas at PT. Permodalan Nasional Madani Tangerang Branch Office
DOI:
https://doi.org/10.31933/dijdbm.v4i5.2003Keywords:
Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality, Product QualityAbstract
This study aims to examine the effect of service quality, ULaMM PANTAS product quality on customer loyalty through customer satisfaction at PT. Permodalan Nasional Madani Tangerang Branch Office. This study uses a quantitative approach with Structural Equation Modeling (SEM) using the AMOS program. The unit of analysis used is all ULaMM Pantas customers of PT. Civil National Capital Branch of Tangerang which has done a minimum of two Top Ups. The sample consists of 300 respondents. Data collection techniques were carried out using online questionnaires. The results of the study prove that service quality and product quality have a positive and significant influence on customer satisfaction and loyalty. Customer satisfaction can mediate the effect of service and product quality on customer loyalty. The conclusion of this study is that the higher the customer satisfaction in mediating the quality of services and products, the higher the loyalty of ULaMM PANTAS customers to PT. Permodalan Nasional Madani Tangerang Branch Office.
References
Bungin, Burhan (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Depok: RajaGrafindo Pustaka.
Fitrajaya, Prawira H. dan Nurmahdi, A. (2019). The Impact of Product Quality, Brand Image and Service Quality toward Customer Loyalty. International Humanities and Applied Sciences Journal (IHASJ). Vol. 2 (2): 38-49.
Ghozali, Imam (2016). Desain Penelitian Kuantitatif & Kualitatif Untuk Akuntansi, Bisnis, dan Ilmu Sosial Lainnya. Semarang: Yogi Pratama.
Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hair, Joseph F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Second Edition. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Second Edition (2 ed.). Los Angeles: Sage.
Handayani, Ririn (2020). Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta: Transmedia Grafika.
Hurriyati, Ratih (2019). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip (2017). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (2017). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 (1): 12-37
Rizal Zulkarnain dan Agus David Ramdansyah (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 2 (2): 235-253
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Philanthropy: Journal of Psychology, Vol. 5 (1): 109-130.
Saebani, B.A. dan Sutisna, Y. (2018). Metode Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Salim, Agus (2018). Pengaruh Kerelasian, Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank BUMN di Jakarta). Disertasi. Program Doktor Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). The Effect of Organizational Culture On Lecturers’ Job Satisfaction and Performance: A Research in Muhammadiyah University throughout East Java. International Journal of Learning & Development, Vol. 3 (3): 1-18.
Santoso, S. (2015). SPSS20 Pengolahan Data Statistik di Era Informasi, Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, Kelompok Gramedia
Sembiring, Inka J., Suharyono, dan Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 (1): 1-10.
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar (2018). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: PT. Reflika Aditama.
Sukmalana, Soelaiman (2008). Metode dan Tehnik Penulisan Karya Ilmiah (Tesis dan Disertasi). Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta: Universitas Suryadharma.
Tjiptono, F. (2018). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy (2018). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi Offset.
Ulfa, Syafira (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Petisah). Skripsi. Universitas Negeri Islam Sumatera Utara Medan.
Warella, Y. (2017). Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Pidato Pengukuhan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara FISIP UNDIP.
Widya Chitami Putri. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi. Universitas Widyatama, Bandung
Fitrajaya, Prawira H. dan Nurmahdi, A. (2019). The Impact of Product Quality, Brand Image and Service Quality toward Customer Loyalty. International Humanities and Applied Sciences Journal (IHASJ). Vol. 2 (2): 38-49.
Ghozali, Imam (2016). Desain Penelitian Kuantitatif & Kualitatif Untuk Akuntansi, Bisnis, dan Ilmu Sosial Lainnya. Semarang: Yogi Pratama.
Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hair, Joseph F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Second Edition. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Second Edition (2 ed.). Los Angeles: Sage.
Handayani, Ririn (2020). Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta: Transmedia Grafika.
Hurriyati, Ratih (2019). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip (2017). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (2017). SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing Vol. 64 (1): 12-37
Rizal Zulkarnain dan Agus David Ramdansyah (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 2 (2): 235-253
Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Philanthropy: Journal of Psychology, Vol. 5 (1): 109-130.
Saebani, B.A. dan Sutisna, Y. (2018). Metode Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Salim, Agus (2018). Pengaruh Kerelasian, Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank BUMN di Jakarta). Disertasi. Program Doktor Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). The Effect of Organizational Culture On Lecturers’ Job Satisfaction and Performance: A Research in Muhammadiyah University throughout East Java. International Journal of Learning & Development, Vol. 3 (3): 1-18.
Santoso, S. (2015). SPSS20 Pengolahan Data Statistik di Era Informasi, Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, Kelompok Gramedia
Sembiring, Inka J., Suharyono, dan Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 (1): 1-10.
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharsaputra, Uhar (2018). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: PT. Reflika Aditama.
Sukmalana, Soelaiman (2008). Metode dan Tehnik Penulisan Karya Ilmiah (Tesis dan Disertasi). Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta: Universitas Suryadharma.
Tjiptono, F. (2018). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy (2018). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi Offset.
Ulfa, Syafira (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Petisah). Skripsi. Universitas Negeri Islam Sumatera Utara Medan.
Warella, Y. (2017). Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Pidato Pengukuhan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara FISIP UNDIP.
Widya Chitami Putri. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi. Universitas Widyatama, Bandung
Downloads
Published
2023-08-18
Issue
Section
Articles
License
Authors who publish their manuscripts in this journal agree to the following conditions:
- The copyright on each article belongs to the author(s).
- The author acknowledges that the Dinasti International Journal of Digital Business Management (DIJDBM) has the right to be the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
- Authors can submit articles separately, arrange for the non-exclusive distribution of manuscripts that have been published in this journal into other versions (e.g., sent to the author's institutional repository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript has been published for the first time in the Dinasti International Journal of Digital Business Management (DIJDBM).
